Пофалби и поплаки

Во фокусот на нашето работење секогаш го имаме задоволството на клиентите и максимално сме посветени на довербата која клиентите ја имаат во Банката. Од исклучителна важност ни е мислењето на клиентите и нивните потреби, и во таа насока постојано работиме на подигнување на квалитетот и унапредување на функционалноста на услугите и продуктите кои ги нудиме.

Со цел транспарентен, лесен и ефикасен начин на комуникација, како и заштита на Вашите права како корисници на нашите услуги, Банката има воспоставен систем на управување и следење на поплаките примени од корисниците.

Доколку имате поплака или незадоволство во однос на нашите производи, услуги или на нашето работење, Ве молиме да го споделите тоа со нас. Вработените во Банката се секогаш на располагање за да Ви помогнат.

Поплаката можете да ја поднесете директно до Банката на неколку начини:

Писмено:

• На wеб страната на Банката, каде можете да оставите Ваше мислење, поплака или пофалба.
• Преку електронска пошта на адресата info@nlb.mk ,
• Преку достава на поплаката директно во Архивата  на  Банката на адреса: НЛБ Банка, Ул. Водњанска бр 1, 1000 Скопје
• Лично во експозитурите на Банката

Усно:

• Преку Контакт центарот на Банката на телефонскиот број 02/15600  

Банката нема обврска да разгледува поплака доколку клиентот сака да ја поднесе усно, со лично присуство, но ќе му обезбеди насоки за правилно поднесување на истата.

Вашите поплаки мора да бидат разбирливи и од истите јасно да може да се согледа Вашето барање.

Поплаката треба да ги содржи следниве податоци:

• Име и презиме на потрошувачот
• Контакт податоци (адреса на живеење, телефон, мејл адреса)
• Опис на причината на поплаката
• Податоци за производот или услугата на кои се однесува поплаката
• Докази (доколку постојат) 

Банката обезбедува Формула за поднесување на поплака, достапен во сите експозитури на Банката и на веб-страницата на Банката.

Сите поплаки се разгледуваат според истиот систем односно според Процедурата за управувањето со поплаките на НЛБ Банка. Во постапката на решавање  на поплаката се истражуваат доказите и се прегледува документацијата, поврзана со конкретната поплака.

• Секоја примена попака се евидентира и се разгледува од страна на надлежната организациона единица
• По потреба се вклучуваат и други организациони единици на Банката
• Банката постапува објективно, навремено и транспарентно
• Потрошувачот може да побара информација за статусот на поплаката, на што Банката ќе одговори најдоцна во рок од 2 работни дена.

За прием и постапување по поплаки надлежни се 

• Овластено лице за управување со поплаки
• Контакт Центарот на Банката

Вработените во Банката ќе ги преземат сите неопходни активности и ќе Ви достават одговор во најкраток можен рок, но не подоцна од 15 работни дена. Во случај кога одговорот не може да биде доставен во очекуваниот рок од 15 работни денови, надлежната Организациона единица за управување со поплаките во Банката ќе Ве извести за причините за доцнењето на одговорот и ќе наведе рок кога ќе го добиете одговорот, кој нема да биде подолг од 35 дена.

Доколку не сте задоволни од добиениот одговор од Банката, или сметате дека се прекршени Вашите права, имате право да поднесете поплака до Народна банка на Република Северна Македонија.

Банката не наплатува надоместок за прием и постапување по поплаката.